亞馬遜的競爭優(yōu)勢在于徹底貫徹顧客至上主義，這一點(diǎn)毋庸置疑。我認為，亞馬遜電商物流以提升用戶(hù)體驗為目的，采用了“大數據xAI”的技術(shù)，這也是它取得競爭優(yōu)勢的一大原因。也就是說(shuō)，只有更好地了解用戶(hù)，才能提升用戶(hù)體驗。或者說(shuō)，亞馬遜電商物流全盤(pán)采用“大數據xAI”的技術(shù)就是為了提升用戶(hù)體驗，并增強自己的競爭優(yōu)勢。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，用戶(hù)體驗(UserEx-periecnce,UX)就是通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)獲得的感受和經(jīng)驗，它包含了使用方便、愉悅、簡(jiǎn)明易懂等諸多要素。現在，無(wú)論某個(gè)產(chǎn)品有多么強大的功能、多么高的技術(shù)含量，也無(wú)法僅憑這些與其他公司的同類(lèi)型產(chǎn)品拉開(kāi)差距。不論產(chǎn)品擁有多么豐富的功能，如果不能讓用戶(hù)獲得舒心的體驗，那么用戶(hù)很可能會(huì )選擇那些功能相對單一但使用方便的產(chǎn)品。隨著(zhù)技術(shù)水平的不斷提高，大家對某一項服務(wù)的用戶(hù)體驗的期待值也在不斷提高。在日常生活中，如果用戶(hù)已經(jīng)適應了操作非常流暢的智能手機，萬(wàn)一他們碰到哪怕只有幾秒的卡頓，他們也會(huì )感到非常不愉快。現在，人們對科技產(chǎn)品的要求越來(lái)越高了。亞馬遜絕對稱(chēng)得上是能夠正面回應我們這種“任性需求”的企業(yè)。亞馬遜網(wǎng)站的設計遵循了登錄快速、瀏覽方便、理解容易、檢索迅速、選擇輕松、下單便利、取貨方便、使用舒適的原則，這些特點(diǎn)能夠吸引顧客持續使用這一購物平臺。亞馬遜電商物流體驗的探究并不止步于此。在亞馬遜電商物流，用戶(hù)體驗（即貝索斯寫(xiě)在餐巾上的像循環(huán)圖一樣的商業(yè)模式中的“顧客體驗”)才是優(yōu)先級最高的關(guān)鍵概念。

在管理學(xué)中，Kindle是一個(gè)經(jīng)常被人提及的經(jīng)典案例。在Kindle席卷電子書(shū)市場(chǎng)之前，索尼等諸多高科技企業(yè)都曾涉足這一領(lǐng)域，但是沒(méi)有任何一家企業(yè)取得成功。究其原因，是因為這些先驅者過(guò)于急功近利，在用戶(hù)體驗還不夠好的情況下就迫不及待地發(fā)布產(chǎn)品。可想而知，迎接它們的必然是失敗的結局。那么，亞馬遜電商物流是怎樣做的呢?貝索斯對Kindle開(kāi)發(fā)團隊的要求非常嚴格，他提出了關(guān)于性能的一系列條件。例如，一旦用戶(hù)開(kāi)始閱讀，設備就要達到讓用戶(hù)忘記設備存在的狀態(tài)。這是因為，貝索斯希望“當讀者沉浸在作者所構造的書(shū)中世界之時(shí)，Kindle不應成為障礙，必須達到‘如若無(wú)物’的境地”亞馬遜不收取下載圖書(shū)時(shí)產(chǎn)生的通信費用。同時(shí)，在Kindle剛上市的時(shí)候，亞馬遜電商物流已經(jīng)準備好了10萬(wàn)本電子書(shū)供讀者下載。

極高的產(chǎn)品完成度和海量的閱讀資源讓Kindle在上市之初就能給用戶(hù)帶來(lái)足夠好的體驗。這正是Kindle成為電子書(shū)市場(chǎng)中的標桿產(chǎn)品的重要原因。在亞馬遜電商物流看來(lái)，顧客至上主義直接關(guān)系著(zhù)用戶(hù)體驗。如果某個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗不夠好，亞馬遜電商物流絕不會(huì )將其投放到市場(chǎng)中。亞馬遜肯定是在確信相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，無(wú)人便利店能夠讓顧客獲得與普通便利店一樣甚至更好的用戶(hù)體驗后才推出AmazonGo的。此時(shí)距亞馬遜電商物流創(chuàng )立已經(jīng)過(guò)去了20年，亞馬遜耐心打磨產(chǎn)品和服務(wù)的精神可見(jiàn)一斑。另外，搭載了亞馬遜的語(yǔ)音識別系統Alexa的終端設備AmazonEcho在美國市場(chǎng)廣受歡迎，但亞馬遜電商物流并未急于將其推向其他市場(chǎng)。亞馬遜電商物流于201年10月宣布將在本年度內在日本市場(chǎng)發(fā)售AmazonEcho。

這充分體現了亞馬遜一貫堅持的“在用戶(hù)體驗上不作任何妥協(xié)”的理念。亞馬遜電商物流首先積累了大量的日語(yǔ)語(yǔ)音數據，形成了大數據，然后讓Alexa這一語(yǔ)音AI學(xué)習大數據，并在日語(yǔ)翻譯方面做好萬(wàn)全的準備之后才考慮在日本市場(chǎng)發(fā)售AmazonEcho。現在，離檢驗AmazonEcho的真實(shí)價(jià)值的時(shí)間越來(lái)越近了（在第三章中，我將對AmazonEcho能否在日本市場(chǎng)中占據先機進(jìn)行分析）。