在企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀(guān)中都出現了同一個(gè)詞—“顧客至上”。亞馬遜電商物流對這一理念的貫徹力度可見(jiàn)一斑。貝索斯在創(chuàng )立亞馬遜之初，在一張餐巾上面寫(xiě)下的商業(yè)模式。請大家關(guān)注一下“顧客體驗”這個(gè)概念，它與顧客至上互為表里關(guān)系。這一概念最早是由營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家伯德·施密特提出的，也被稱(chēng)為“用戶(hù)體驗”。早在幾年前，這一概念在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域引發(fā)了廣泛關(guān)注，目前仍是互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中最重要的概念之一。

我認為，今后在全世界的實(shí)體市場(chǎng)中，用戶(hù)體驗將會(huì )成為最重要的概念之一。我希望大家注意一點(diǎn)，從創(chuàng )業(yè)之初起，貝索斯提出的顧客至上就占據著(zhù)亞馬遜電商物流經(jīng)營(yíng)理念的核心位置。不僅是主營(yíng)業(yè)務(wù)，在A(yíng)WS以及后文將會(huì )提到的航天事業(yè)中，亞馬遜都堅定地貫徹了這一理念。這充分證明了這一商業(yè)模式的穩定性，也證明了顧客至上在風(fēng)索斯的經(jīng)營(yíng)思想中始終占據著(zhù)核心地位。接下來(lái)，讓我們詳細了解一下貝索斯寫(xiě)在餐巾上的商業(yè)模式。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，增加商品選擇(Selecion)就是為顧客提供更豐富的選擇，從而提高顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度提高了，流量就會(huì )不斷增加。也就是說(shuō)，會(huì )有越來(lái)越多的人通過(guò)亞馬遜電商物流買(mǎi)東西。這會(huì )吸引越來(lái)越多的商家在亞馬遜上銷(xiāo)售商品，從而進(jìn)一步豐富商品選擇，提高顧客滿(mǎn)意度。

這樣一來(lái)，就能形成促進(jìn)亞馬遜不斷向前發(fā)展的良性循環(huán)。這就是亞馬遜電商物流的商業(yè)模式。該商業(yè)模式成立的前提條件就是低成本。顧客體驗和顧客至上主要就是通過(guò)低價(jià)格和增加商品選擇來(lái)體現的。這充分表明，貝索斯早就清晰地認識到，顧客最看重的是低價(jià)格與商品種類(lèi)齊全。在低價(jià)格的基礎上再向前走一步就是建立低成本的運營(yíng)機制，只有這樣，亞馬遜電商才能持續提供低價(jià)商品。在“商品選擇”前面還有一項，那就是“賣(mài)家”。這充分體現了亞馬遜物流并不滿(mǎn)足于在網(wǎng)站上銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，亞馬遜電商物流希望吸引更多的賣(mài)家，借助他們的力量來(lái)豐富商品種類(lèi)。如果能夠提升顧客體驗，流量也會(huì )相應增加。讓人感到吃驚的一點(diǎn)是，亞馬遜頭程在最初描繪這幅藍圖的時(shí)候，就已經(jīng)確立了這樣的目標——建立低成本構架，采用成本領(lǐng)先戰略。當今的亞馬遜電商物流非常徹底地貫徹了低成本經(jīng)營(yíng)的理念。對低成本企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用成本領(lǐng)先戰略之后，必然面臨著(zhù)兩個(gè)選項：一個(gè)是憑借低成本以較低的價(jià)格提供商品和服務(wù)；另一個(gè)是以與競爭對手相同的價(jià)格提供商品和服務(wù)，從而獲取更多的利潤。

亞馬遜選擇了前者，它并沒(méi)有通過(guò)差價(jià)賺取更多利潤，反而將低成本所帶來(lái)的利潤以低價(jià)格的形式返利給顧客。從這一點(diǎn)我們可以深刻地感受到，亞馬遜不僅徹底貫徹了顧客至上的理念，還通過(guò)非常徹底的成本領(lǐng)先戰略擊敗了競爭對手。不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者采用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，堅守什么樣的理念是極其重要的。貝索斯所采用的經(jīng)營(yíng)理念是常人難以想象的。最重要的一點(diǎn)是，貝索斯所展現出來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之“道”已經(jīng)銘刻到了亞馬遜電商物流每一位員工的頭腦之中，并生動(dòng)地體現在每一位員工的行動(dòng)上。對亞馬遜的員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀(guān)不僅僅是標語(yǔ)和口號。我認為，這是亞馬遜電商物流最大的競爭優(yōu)勢。